【“以案说险”】

交通银行新都支行帮助客户识别诈骗

保障疫情期间金融消费者合法权益

交通银行新都支行在疫情期间，成功堵截一起网络诈骗案件，为客户避免了经济损失，在不断提高自身金融服务的现实实践中增强金融消费者自我保护意识和风险防范能力，坚守了金融使命。

2月14日下午，交通银行新都支行接待了一名年龄大约30岁的男性客户，该客户表示持有一张交通银行储蓄卡在自助机具办理业务时被吞卡，目前急需该卡办理业务，希望即时领卡。支行值班大堂经理经询问，得知该客户通过网上交友的三方应用软件绑定了该卡，因储蓄卡被吞不能进行网上交易，需要恢复储蓄卡状态完成充值交易。大堂经理了解客户提供的三方软件后，凭着职业敏感度，第一时间意识到这是一起疑似诈骗案例，便立即向网点负责人报告。

通过再次询问，得知该客户在疫情期间闲来无事，便注册了三方交友软件，最初能够正常聊天，不久后平台提出需要充值，且充值金额较大，客户虽然有些迟疑，但经不住平台的再三引诱，决定充值。网点负责人告诉客户，通过网上充值无法核实对方身份，该软件未经过正规渠道审核，聊天对象拒绝语音通话等一系列特征，可以初步判断客户遭遇了网络诈骗，并向客户耐心讲解类似案例。该客户经再次核实，最终相信自己陷入网络诈骗，并感谢银行工作人员及时制止，避免了财产损失。

疫情当前农业银行严守客户资金安全

一、案情经过

近日，年过七旬的客户李某匆忙赶到遂宁农行金华分理处，言语急促，声称要取定期存款六万余元。柜员查看客户定期存折发现均为二月二十多号才到期的三年定期存款。经沟通了解，发现客户并无急事需用钱，这一异常举动引起柜员警觉遂报告了运营主管，运营主管在仔细询问后，得知李某收到一条“新冠疫情需要捐款，钱存在银行不安全，支取现金存放在“书记”保险箱集中保管，等疫情结束后再返还”短信，李大爷轻信后，便要将定期存款提前支取，拿回去联系交给“书记”保管。经工作人员讲案例、讲诈骗手段，耐心劝说后，成功阻止了一起利用疫情开展诈骗的不法行为。

二、案例启示

在疫情期间，民众情绪容易波动，防范意识较日常更加薄弱，更容易上当受骗。诈骗分子利用消费者疫情期间的心理恐慌，以及对电信网络诈骗方式了解不够，误导、欺诈中老年客户，从而实施诈骗。

三、防范要点

诈骗分子通过网络、手机等平台冒充慈善机构、民政部门、乡村干部等名义，散布“疫情期间钱款交村干部集中保管”“钱存银行不安全”等虚假信息，利用同情心、对疫情恐慌心理实施诈骗。对此，一定要向客户做好宣传解释，提高防诈骗意识，不能轻信任何将钱款交个人集中保存、或集中捐赠的短信、电话、宣传单等。

【疫情下的消保工作】

工商银行四川省分行多措并举做好疫情防控期间

消保及投诉管理工作

一是强化组织保障。结合疫情防控和消保工作需要，组建消保及投诉管理应急团队，负责疫情防控期间消保及投诉管理的统筹安排处理；建立覆盖全行消保专业条线的联系人机制，以便及时、妥善处理应急工作中的具体问题。

二是密切沟通联动。安排专人通过全行消费者权益保护工作群，实时与全辖消保联系人保持联系，解答各行实际工作中遇到的问题。加强与专业部门联动，指导各机构妥善处理，避免出现投诉舆情事件。

三是加强监测分析。落实专人对全辖投诉进行监测，包括转办投诉、95588工单以及消费者权益保护热线等。对涉疫情相关投诉按日通报并对重点投诉进行跟踪督办，确保及时妥善处理。同时，及时将相关投诉工单转发专业部室及各二级分行，督促立即调查处理。

四是开展金融宣教。深入开展“工银新春 守护财富”的针对性宣教活动，帮助客户准确识别防范以交通工具退改签赔偿、捐款、疫情防范等为名的诈骗活动，推动增强风险防范意识。

中国银行四川省分行齐心协力抗疫情

一是敏捷反应，工作组全面部署防疫工作。全面统筹调度行内资源，确保各项日常运营工作、应对疫情的金融服务机制运行高效，确保内部人员联系与沟通顺畅，在疫情防控期间充分发挥好金融的支撑保障功能。

二是助力战“疫”，开通金融服务绿色通道。各级机构启动应急预案，开通疫情防控金融服务绿色通道，急事急办、特事特办，为政府机构、防疫相关企事业单位的防疫专用款项划拨、资金清算和定向捐赠款汇划等业务提供应急金融服务。

三是虽不出户，全力满足客户金融需求。充分利用网上银行、手机银行、电话银行等电子渠道，提供安全便捷的线上金融服务。加大手机银行等线上营销渠道的推广，利用微银行、微信公众号等开展营销活动，杜绝利用疫情开展不正当、不适合营销。各级员工也积极利用微信、电话等途径宣传重点产品和服务，保障客户线上最优服务。

四是防骗防诈，持续开展消保宣教工作。通过微信公众号推送《共抗疫情，防骗指南》，微信工作群分享《严防不法分子利用疫情实施诈骗》等推文，要求各机构组织学习并做好客户谨防诈骗风险提示，保障客户财产安全。

邮储银行资阳分行全面做好网点安全保障措施

该分行在疫情期间坚持每日安排工作人员对营业网点、自助银行等场所进行至少三次消毒处理，并对到店客户进行体温检测、消毒杀菌，网点营业人员均佩戴口罩，定时更换，早中晚进行体温测量，尽力为客户提供一个安全、方便、优质的服务环境。同时加大现钞备付，密切关注现钞来源，对收回现钞进行严格消毒，让客户安心、舒心。安排专人监测ATM运行情况，确保自动柜员机正常运营，保证现钞供应充足。充分发挥金融科技优势，号召广大客户使用手机银行、网银等自助渠道，7×24小时足不出户，快速办理爱心捐款、缴费、信用卡、贷款、理财、速递物流等全方位业务，减少与其他客户接触的机会。

渤海银行成都分行

保障金融服务顺畅，做好金融消保工作

一是启动消费者权益保护重大事项应急预案。落实总行整体部署，本着快速响应、预防为先、高效处置原则，做好疫情防控时期消保突发事件的预防预警、识别判断、报告处置等工作，最大限度的化解风险、减少损失。

二是加强消费者投诉管理。保持客户投诉渠道畅通，要求各网点妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。按照人民银行成都分行《关于做好防控新型冠状病毒感染肺炎疫情期间金融消费者投诉咨询处理工作的提示》，分行对消费者咨询关于调整个人信贷还款安排、延后还款及逾期政策相关问题的，由业务管理部门制定话术规范应答口径，切实保障消费者合法权益。

三是落实疫情防控期消费者权益保护宣传工作。疫情期间各网点厅堂LED宣传栏每日滚动播放疫情防控宣传片，向客户普及疫情防控相关知识；同时通过分行官方微信做好消费者权益保护宣传工作，推送防控疫情温馨提示、疫情期间防范电信网络诈骗新套路、防范实施诈骗造成资金账户受损等风险提示。

成都银行

坚守一线，客服中心承诺“来电畅通”

疫情发生以来，成都银行96511客户服务中心迅速成立了疫情应急专项小组，有序开展疫情防控各项工作。一是制定《客服中心员工返岗方案》，确保提供7*24小时周到细致热线服务；二是科学排班，在保障客户服务中心业务连续性的同时，减少员工班次，降低疫情传播风险；三是强化内部协调，针对客户反映的与疫情相关的事项及时响应，专班处理并第一时间反馈；四是做好防护，保持工作环境空气流通，针对进入工区的值班人员严格执行要求佩戴口罩、体温检测等举措。

浙商银行成都分行

夯实以金融消费者为中心的消保基础

一是拓展宣传新思路，加大网络宣传力度，结合网络短文和视频漫画，引导金融消费者我保护意识，不盲目网购消毒液、口罩等防疫用品，不轻信网络爱心捐赠渠道，注意个人信息安全保护，更要辨清无接触环境下网络理财风险。二是学习中国银保监会下发的《银行业保险业消费投诉管理办法》，对照梳理分行相关制度，补齐短板，完善工作措施。三是制定2020年消费者权益保护工作计划。围绕培训、宣教、监督检查、重点环节管控等方面，分行制定全年消保计划，确保年内消保工作的有序开展。

做好厅堂服务保障

积极开展线上金融知识普及

自贡银行针对疫情期间市民使用ATM机自助取款将增多倾向，及时加强消毒防护并在全辖ATM机显著位置张贴当日消毒标志；同时，利用QQ群、微信群、APP等推送传播，消除特殊时期群众害怕接触现金的顾虑，增强市民使用现金的信心。围绕自贡市新冠肺炎疫情防控指挥部及相关部门有关决策部署，持续做实做细与现金金融服务有关的疫情防控工作，确保金融机构现金保障服务顺畅和全市人民的现金使用安全。

大连银行成都分行在疫情期间积极做好网点服务与消保工作。一是利用厅堂电子播放器滚动宣传“如何预防新冠病毒肺炎”“反诈骗 护万家”等视频内容，加强对疫情防控的宣传。二是每日及时处理、汇总客户的咨询、投诉以及申请延期还贷等工作；将对外公示服务咨询电话转移到个人手机上，保证24小时接听，第一时间反馈对应支行和员工，及时解决客户的问题。三是先后形成《众志成城 抗击疫情》《开开心心过大年 警惕诈骗保平安》等十四期的“疫情防控工作简报”，并及时发布在监管、总、分行微信群、金融信息网、OA等平台。

疫情发生以来，天津银行成都分行迅速响应，分行班子成员每日带队，亲赴基层指导检查网点防疫、服务工作，落实消保服务工作在金融支持疫情防控方面的政策要求。一是加强网点疫情防控，强化现场管理，设立临时隔离室，加大现场消毒频次，严格落实营运机具消毒和现金回收消毒等；二是周密制定网点营运方案，保障金融服务畅通，通过各渠道进行信息公示和温馨提示；三是强化服务和投诉处理，开展客户温情服务，提供现场使用消毒防疫物资，充分做好客户引导和投诉处理；四是加大宣教力度，运用线上培训手段，开展“投诉管理办法政策解读”“疫情期间电信欺诈手法及防范”等培训，同时积极通过线上线下渠道宣传防范电信诈骗等，帮助金融消费者识别疫情期间新型诈骗手段。

为做好金融服务，确保员工生命安全和身体健康，叙永农商银行在疫情期间严格实行弹性工作制。一是在确保金融服务不中断的前提下，合理调整网点营业时间为：上午8:30至12:00；二是对外张贴公告，并留存金融服务电话，如遇特殊金融服务需求，提供上门服务或开门办理业务；三是每日巡查存取款机等自助机具，确保余额充足，保证营业时间外客户的正常资金交易需求，并提供7*24小时的手机银行、网上银行等电子渠道服务，确保金融服务24小时畅通。

【金融服务与会议培训】

建设银行四川省分行召开2020年第2次消费者权益保护工作委员会成员部门联席会议。会议要求扎实做好疫情防控和 “3·15”金融消费者权益日期间的工作，在新冠肺炎疫情防控特殊时期，首先要创新方式加强与监管部门、银行业、消费者协会和媒体的沟通，争取理解支持，形成合力，加强“3·15”期间正面引导，积极稳妥处理消费者投诉和舆情防控。其次要因地制宜针对不同人群需求开展形式多样的线上宣传活动，发挥互联网线上媒体渠道作用，加大线上服务推广力度，优化服务功能，利用网点电子屏幕等载体投放电子海报和相关金融知识宣传音频、视频和图文资料，利用手机银行、网上银行等渠道，引导消费者用好线上金融工具，提升风险防范意识。

2月28日，兴业银行成都分行召开2020年消费者权益保护工作委员会第一次会议。分管行长主持会议，分行15个消保服务领导小组成员部门负责人以及消保工作联系人参加。会议一是传达近期监管机构及总行消保工作的最新文件精神，强调要严格落实疫情期间的消费者权益保护工作，及时妥善处理疫情相关的咨询和投诉，确保疫情期间各项服务措施有效落地。二是就加强舆情管理和做好舆情防范组织专题讨论、发言；三是通报2020年1-2月客户投诉情况，专门针对疫情期间的客户投诉进行分析；四是通报人行2019年四季度金融消费者权益保护投诉典型案例。

2月4日，宜宾市商业银行酒圣路支行迎来一位神情十分焦急的客户，经大堂经理询问了解，客户的父亲在该行的1张定期存单遗失，现急需用钱。获悉客户情况，大堂经理一方面做好客户心理安慰，提示客户注意做好疫期防疫，告知业务办理方式及所需证件，并预约好业务办理时间，在客户重新来到支行时，无缝对接迅速办理完全部业务。客户对该行服务深表满意并反复道谢。此举正向感染着支行每位员工，共同为客户“提供有温度的服务”和树立服务优先、客户优先工作理念而努力。

在“疫情”特殊时期，重庆银行成都分行运营管理部迅速响应，利用钉钉软件于2月23日组织开展了为期1天的分行消费者权益保护暨文明规范服务线上专题培训。该行从消保工作分管行领导至一线员工近200人共同参加了视频直播线上培训。本次培训内容充分详实，讲解深入浅出，理论与实际紧密联系，使参训人员对消费者权益保护及规范服务工作有了更加专业全面的认识，对分行下一步网点标准化创建工作极具实践指导意义。此外，培训通过创新的方式，突破了线下培训对时间、空间、人数的限制，利用网络手段实现了签到、直播及互动、参训情况监控、课程回看、考试测评及分析，取得了较好的培训效果。

2月12日，哈尔滨银行成都分行召开2020年度合规条线工作会议。会议由分行分管副行长主持，各部门、各经营单位负责人及业务骨干共计98人参加。会议组织学习了人行成都分行、银保监局、证监局、外管局转发的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等文件内容，对2020年分行消费者权益保护工作进行了协调部署，对疫情期间消费者权益保护和投诉处理工作的开展进行了特别安排。